情シス代行・システム保守・ヘルプデスク外注の違い｜自社に合う契約の選び方
「PCのトラブルも、業務システムの不具合も、まとめてどこかに頼みたい」。ITの外部委託には、情シス代行、システム保守、ヘルプデスク外注など似た名前のサービスがあり、違いが分かりにくいものです。契約の形を間違えると、「それは対象外です」と言われて、結局社内で対応することになります。
この記事では、3つのサービスの違いを比べ、自社の状況に合う選び方と組み合わせ方を解説します。
- 情シス代行は会社全体のIT（PC・アカウント・ネットワーク・ベンダー窓口）を見る
- システム保守は特定の業務システムの障害対応・修正・改善を見る
- ヘルプデスク外注は社員からの問い合わせの受付と一次対応に特化している
- 業務システムがある会社は、情シス代行＋システム保守を同じ窓口にまとめると、たらい回しを防げる
3つのサービスの違い
| 情シス代行 | システム保守 | ヘルプデスク外注 | |
|---|---|---|---|
| 見る範囲 | 会社全体のIT | 特定の業務システム | 社員からの問い合わせ |
| 主な作業 | PC・アカウント管理、ネットワーク、セキュリティ、ベンダー窓口、IT計画 | 障害対応、不具合の修正、小さな改修、OSやミドルウェアの更新、監視 | 電話・メール・チャットの受付、操作案内、一次切り分け、エスカレーション |
| 担当する人 | IT全般に詳しい技術者 | そのシステムを理解した開発者 | ヘルプデスクの担当者 |
| 料金の決まり方 | 月の対応時間 | システムの規模と対応時間 | 席数・件数・時間帯 |
| 向いている会社 | IT担当者がいない、一人情シス | 自社専用の業務システムがある | 問い合わせの件数が多い中〜大規模の会社 |
情シス代行
社内の情報システム部門の役割を外部が担うサービスです。PCやアカウントの管理、ネットワーク、セキュリティ対策、各ベンダーとのやり取り、IT予算や計画の相談まで、会社全体を対象にします。業務システムについては、ベンダーへの連絡や取りまとめは行っても、プログラムの修正は対象外であることが一般的です。
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システム保守
特定の業務システムを対象に、障害が起きたときの調査と復旧、不具合の修正、小さな改修、OSやミドルウェアの更新を行うサービスです。プログラムの中身を理解している必要があるため、開発した会社か、引き継ぎ調査を行った会社が担当します。
ヘルプデスク外注
社員からの「パスワードを忘れた」「印刷できない」といった問い合わせを受け付け、操作の案内や一次的な切り分けを行うサービスです。解決できない問題は、情シスや保守会社に引き継ぎます。問い合わせの件数が多い会社で効果が大きい一方、少人数の会社では情シス代行に含めてしまうほうが効率的です。
自社に合う契約の選び方
| 会社の状況 | おすすめの組み合わせ |
|---|---|
| IT担当者がいない。業務はSaaSが中心 | 情シス代行 |
| 一人情シスがいて、問い合わせ対応に追われている | 情シス代行（定型作業とヘルプデスクを委託） |
| 自社専用の業務システムがあり、開発会社と連絡がつかない | システム保守（引き継ぎ調査から） |
| IT担当者がおらず、業務システムもある | 情シス代行＋システム保守（同じ窓口が望ましい） |
| 社員数が多く、問い合わせが1日数十件ある | ヘルプデスク外注＋社内の情シス |
契約前に確認すること
- 対象範囲の一覧：何が対象で、何が対象外かを表で確認する
- 対応時間と緊急時の扱い：平日の対応時間、夜間・休日の連絡方法と費用
- 障害の切り分けの責任：原因が分からないときに、誰が調べるか
- 報告と成果物：月次の作業報告、台帳、手順書を受け取れるか
- 解約時の引き継ぎ：契約を終えるときに、資料と権限を返してもらえるか
よくある質問
- 情シス代行に業務システムの修正も頼めますか？
- 多くの情シス代行サービスでは、業務システムのプログラム修正は対象外です。システム開発会社が提供している情シス代行であれば、保守契約を組み合わせて同じ窓口で対応できる場合があります。
- 開発した会社と連絡が取れません。保守はどこに頼めばよいですか？
- 他社が作ったシステムの保守を受ける開発会社に、引き継ぎ調査から依頼できます。ソースコードやサーバーの情報が残っているかどうかで、調査の範囲と費用が変わります。
- 小さな会社でもヘルプデスク外注は必要ですか？
- 社員数十名規模であれば、問い合わせの件数はそれほど多くないため、情シス代行の中で対応してもらうほうが効率的です。
まとめ
情シス代行は会社全体、システム保守は特定の業務システム、ヘルプデスク外注は問い合わせ対応と、それぞれ見る範囲が違います。自社の状況に合わせて選び、業務システムがある会社は、情シス代行とシステム保守を同じ窓口にまとめると、トラブルの切り分けで困らなくなります。
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