システムの運用と保守の違い｜業務内容と委託範囲
「運用保守」とひとまとめに呼ばれることが多いため、「運用」と「保守」の違いを意識したことがない方も多いのではないでしょうか。しかし、この2つを区別せずに外部委託すると、「そこまでやってくれると思っていた」「それは契約に含まれていない」というすれ違いが起きやすくなります。
この記事では、システムの運用と保守の違いを定義から整理し、それぞれの具体的な業務内容、社内で担う範囲と外部に委託する範囲の決め方、委託時の注意点までを、発注者目線で解説します。
- 運用はシステムを日々正常に動かし続けるための作業、保守はシステムそのものを直したり更新したりする作業
- 運用は「使う・見守る」、保守は「直す・手を入れる」と覚えると分かりやすい
- 委託する際は、運用と保守を分けて作業項目ごとに担当者を決めることが重要
- IT担当者がいない企業でも、社内の窓口役だけは必ず置く
目次
システムの運用と保守の違いとは？
システムの運用とは、完成したシステムを業務で安定して使い続けるために、日々の監視や定型作業、利用者への対応を行うことです。一方、システムの保守とは、システムに不具合が起きたときの修正や、OS・ソフトウェアの更新、小さな機能改善など、システムそのものに手を入れる作業のことです。
たとえるなら、運用は「車を毎日点検して安全に走らせること」、保守は「故障を修理したり、部品を交換したりすること」にあたります。どちらもシステムを長く使うために欠かせませんが、必要なスキルや作業のタイミングが異なります。
運用と保守の比較
| 項目 | 運用 | 保守 |
|---|---|---|
| 目的 | システムを止めずに使い続ける | システムを正しい状態に直す・保つ |
| 作業の性質 | 定型的・繰り返し | 非定型・都度対応が中心 |
| 主な作業 | 監視、バックアップ、ユーザー管理、問い合わせ対応 | 不具合修正、更新プログラム適用、軽微な改修 |
| システムの変更 | 基本的に変更しない | プログラムや設定を変更する |
| 必要なスキル | 手順どおりの確実な作業、業務理解 | プログラムや技術の専門知識 |
システム運用の主な業務内容
運用は、システムが毎日問題なく使える状態を維持するための作業です。多くは手順が決まっており、定期的に繰り返し行います。
- 稼働監視：システムやサーバーが正常に動いているか、容量や負荷に異常がないかを確認する
- バックアップ：データのバックアップが正しく取れているかを確認し、必要に応じて復元する
- ユーザー管理：入社・退職・異動に合わせて、アカウントの追加や削除、権限の変更を行う
- マスタデータの更新：商品、取引先、単価などの基本データを最新の状態に保つ
- 定型バッチの実行・確認：月次の締め処理や帳票出力など、決まった処理が正常に終わったか確認する
- 問い合わせ対応：操作方法の質問や「動かない」という連絡を受け付け、一次切り分けを行う
運用業務は、自社の業務を理解している人が担うほうが効率的な作業も多く、たとえば新しい取引先の登録や、組織変更に伴う承認ルートの変更などは、現場の事情を知る社員が行ったほうが早く正確です。そのため、ユーザー管理やマスタ更新は社内で行う企業が多く見られます。
システム保守の主な業務内容
保守は、システムそのものに手を入れて、正しく使える状態を保つ作業です。専門的な技術が必要なため、開発会社や保守会社に委託するのが一般的です。
保守には、障害が起きてから対応する「事後保守」と、起きる前に手を打つ「予防保守」があります。月額費用を払っていても、事後保守しか含まれていない契約も多いため、どちらが含まれているかを確認しておきましょう。
社内で担う範囲と委託する範囲の決め方
運用と保守のどこまでを社内で担い、どこからを外部に委託するかは、社内のIT人材の有無と、システムの重要度によって決めます。
| 社内の体制 | 運用 | 保守 |
|---|---|---|
| IT担当者がいない | 窓口役だけ社内、監視やバックアップは委託 | 全面的に委託 |
| 兼任のIT担当者がいる | ユーザー管理・マスタ更新は社内、監視は委託 | 委託 |
| 専任のIT部門がある | 主に社内で対応 | プログラム修正は委託、設定変更は社内 |
どのパターンでも、社内に窓口役を1人置くことは欠かせません。現場からの問い合わせを取りまとめ、委託先とやり取りする人がいないと、情報が行き違い、対応が遅れる原因になります。
- 作業を洗い出す運用・保守に必要な作業を一覧にする。日次・月次・年次・随時で分けると漏れにくい
- 担当を決める作業ごとに「社内」「委託先」「共同」のどれかを割り当てる
- 手順と連絡ルールを決める障害時の連絡先、受付時間、エスカレーション（上位者への引き上げ）の流れを決める
- 契約に反映する委託する作業を契約書やSLAに具体的に書き込む
運用・保守を委託するときの注意点
うまくいく委託
- 作業項目ごとに担当が明確
- 月次報告で作業内容が見える
- 資料やアカウントを自社でも保管
トラブルになりやすい委託
- 「運用保守一式」で範囲があいまい
- 何をしてもらっているか分からない
- 委託先しか中身を知らない
費用面では、保守費は年間で開発費の10〜15％程度が一つの目安とされていますが、運用業務（監視やヘルプデスク）を含めると上乗せになるのが一般的です。見積もりでは、運用と保守の費用を分けて提示してもらうと、内容と費用の対応関係が分かりやすくなります。
関連記事システム保守費用の相場は開発費の何％？内訳と契約形態
委託範囲の見直しのタイミング
運用と保守の分担は、一度決めたら終わりではありません。次のようなタイミングで見直すことをおすすめします。
- 社内体制が変わったとき：IT担当者の退職・異動や、窓口役の交代があったとき
- システムを拡張したとき：利用者や拠点が増えた、新しい機能や外部連携を追加したとき
- クラウドへ移行したとき：サーバーの監視や機器の保守が不要になり、作業内容が変わるとき
- 障害やトラブルが続いたとき：対応の遅れや範囲の認識違いが原因になっていないかを確認する
見直しの際は、実際に発生した作業の記録をもとに、社内と委託先のどちらが担うのが効率的かを話し合います。「毎月同じ問い合わせが来ている」なら操作マニュアルの整備、「障害の切り分けに時間がかかる」なら監視の強化など、記録から改善点が見えてくることも多くあります。
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よくある質問
- システムの運用と保守は何が違うのですか？
- 運用はシステムを日々正常に使い続けるための監視やバックアップ、ユーザー管理などの作業です。保守は不具合の修正や更新プログラムの適用など、システムそのものに手を入れる作業を指します。
- 運用と保守は同じ会社に委託したほうがよいですか？
- 同じ会社にまとめると、障害時の切り分けや連絡がスムーズになるメリットがあります。ただし、作業範囲を運用と保守に分けて契約書に明記し、何をしてもらっているかを把握できる状態にしておくことが大切です。
- IT担当者がいなくても、システムの運用はできますか？
- 監視やバックアップなどの作業は外部に委託できますが、社内の問い合わせを取りまとめて委託先とやり取りする窓口役は必要です。専門知識がなくても務まるよう、手順や連絡ルールを整えておきましょう。
まとめ
システムの運用は「使う・見守る」ための日常的な作業、保守は「直す・手を入れる」ための専門的な作業です。両者を区別せずに委託すると、範囲の認識違いからトラブルになりやすくなります。作業を洗い出して担当を決め、契約に具体的に反映すること、そして社内に窓口役を置くことが、安定したシステム運用の基本です。
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